Comunicação Integrada – o que é isto?

Todas as formas de expressão, sejam através da própria atividade que a empresa realiza, ou através de textos, conversas, imagens, site, comerciais, qualquer tipo de movimento da empresa e até mesmo a sua fachada,  refletem algo para quem tiver contato com esta comunicação. São diferentes maneiras de contato que uma mesma empresa tem para chegar perto dos seus públicos, seja de forma aleatória ou dirigida, pode ser constante ou esporádicamente, e cada pessoa vai perceber e entender a mensagem conforme a informação chegar até ela.

Esta volatilidade nos contatos, a amplitude de maneiras de comunicar, torna constante a necessidade de muito cuidado neste processo para que se tenha uniformidade e coerência das mensagens. Todos os setores da empresa devem estar treinados e orientados para sempre, em qualquer atividade ou material produzido, comunicar o que a empresa realmente pretende que seja comunicado e de maneira linear, ou seja, sempre a mesma linha de pensamento, a mesma identidade visual, a mesma informação sobre cada assunto. É fácil imaginar o perigo que representa para uma empresa a divulgação de informações desencontradas sobre a própria empresa ou sobre um produto ou serviço. Uma fachada linda e o atendimento ruim, por exemplo, não combinam, não transmitem a mesma mensagem.

Refletindo sobre isto, também é possível ter ideia de quão danoso pode ser quando a empresa divulga uma mensagem, mas na prática, no seu dia a dia, trabalha de forma diferente. Uma das manchas mais difíceis de apagar da memória do público de uma empresa é quando o que é percebido na comunicação são os problemas ou irregularidades acontecidos em algum ponto do seu processo de contato ou no seu trabalho. Muitas vezes um deslize de um funcionário pode colocar toda a empresa sob o olhar desconfiado do seu público. Aqui vale lembrar que, seja qual for o funcionário, ou sua posição dentro da empresa, tudo o que ele faz ou diz é entendido pelo receptor como sendo posicionamento ou orientação da empresa. Por exemplo, se alguém não foi bem atendido por um garçom num restaurante, ele não vai se referir àquele garçom, mas sim ao garçom do restaurante X, e sempre que pensar neste lugar, esta experiência não agradável será a primeira sensação que ele lembrará.

Como ilustração podemos citar a Disney World, que tem o que eles chamam de “faculdade Disney” para treinar seus funcionários: desde os que realizam a limpeza até o mais alto posto, todos recebem orientações sobre os norteadores da empresa (Missão, Visão e Valores), como devem se comportar nas suas atividades e qual a forma de tratar os clientes e colegas seja qual for a situação, num grande esforço de passar ao seu público a mesma mensagem através de todos as formas, em especial através dos funcionários, que são o contato direto da empresa com seus clientes e são a parte mais suscetível a deslizes e falhas.

Em resumo, pode se afirmar que Comunicação Integrada é tudo o que a empresa expressa, de todas as formas, em todos os meios, desde os mais complexos e calculados até o mais simples trabalho exercido por um funcionário. Em todos os níveis e formas deve haver constante orientação e cuidado, com base no planejamento realizado, visando transparecer sempre a mesma mensagem e de forma positiva.